當人們聊起亞馬遜，第一印象就是品項豐富又送達迅速的電商服務，但如果一味認為亞馬遜今日能獲得如此巨大的成功都是仰賴零售民生消費，那可就大錯特錯了。事實上，亞馬遜在 2020 年營業額有 63% 都是由名為「亞馬遜雲端網路服務」（Amazon Web Service，簡稱 AWS）貢獻。這間在 2006 年開始創立的子公司，幕後推手就是即將成為全集團 CEO的Andy Jassy。他擁有哈佛商學院 MBA 學位，在畢業考過後第二天就決定加入亞馬遜團隊。那時是 1997 年，亞馬遜只是剛成立 3 年的新創網路公司，Andy Jassy 說當時的心情就像所有滿懷抱負的社會新鮮人，「剛開始上班時覺得很興奮，雖然根本不知道自己要做什麼。」但學習能力很強的他立刻注意到這間公司有相當特別的文化—顧客狂熱。他回憶 Je ff Bezos 在內部會議曾對創始員工們說過的話：「我不會在晚上睡覺前想著自己有多害怕競爭對手，而是想著我還能為顧客做些什麼。」這番無畏又堅定的名言，至今仍是 Andy Jassy 時常放在心上思考的事情。
抓住每次「無法定義」的機會
加入亞馬遜後 6 年，Jeff Bezos 發現公司有這位「熱情又專注顧客體驗」的優秀夥伴，主動詢問時任行銷經理的 Andy Jassy 是否願意擔任他私人的「技術助理」？Andy Jassy 第一時間給的答案是：「不。」他解釋道：「因為我不清楚那個職位是否能發揮自身能力？另外，之前也有幾個同事做過那個位置，結果都不如人意。」他反問 Jeff Bezos 這份「定義模糊不清」的職位到底能創造什麼價值？「Jeff 說，這個職位能讓我們互相了解，希望我們能藉此建立起信任感。」被這番心意打動的 Andy Jassy 終於接受轉職，從此隨身跟著 Jeff Bezos 參加各種會議，「他給我絕對的自由，我們一邊合作、一邊形塑屬於這個職位的工作模式。後來我回顧這段奇幻的工作經歷，發現我們在亞馬遜做過的所有事都是從『無法被定義』開始。」
在一場專門擘劃企業遠景的會議上，亞馬遜資深主管們發現規模愈來愈龐大的電商業務面臨資訊儲存的問題，「如果我們有這樣的困擾，其他企業一定也有。」Andy Jassy 說。然而當時市場上尚未出現專門提供雲端資訊儲存的服務，如何把概念化為真實的過程就和走在雲霧密佈的道路一樣，雖看不清前方目標仍毅然前行，「我深愛亞馬遜的另一原因就是：只要看見可能的商機，我們絕不害怕在關鍵時刻賭一把。」在 2006 年，AWS 正式創立，2016 年 Andy Jassy 以該子公司執行長身份主導發展雲端業務，在他的帶領下，AWS 逐年成長茁壯，業績甚至超越了公司賴以起家的網路電商部門。根據「Synergy」調查機構 2020 年度報告指出，AWS 現在佔有全球 1/3（33%）的雲端資訊市場，第 2 名微軟佔 18%、第 3 名 Google 佔 9%。
疫情中持續的創新與關懷
當 Jeff Bezos 指名 Andy Jassy 為接班人時，業界人士並不感意外，在正式交棒前，Andy Jassy 也在世界疫情仍然嚴峻的此刻，以亞馬遜實質領導人身份發表多項防疫專案。「InGarage 車庫無接觸配送」是亞馬遜從 2020 年 11 月起就嘗試推動的新配送方式，物流人員把生鮮雜貨安全送進訂購者車庫中，確保貨品不會被誤取或遺失，同時也保障送貨者和居住者的健康，確認此方案可行後，亞馬遜於 2021 年 4 月公告此服務持續擴大至美國 5,000 多個城市的 Prime 訂戶。在 5 月時登場的「WorkingWell」程式，專門紓解疫情期間工作量突然大增的倉儲人員身心壓力，同時也減少因公受傷的機會。從 2020 年 3 月疫情爆發至今，美國各州都經歷長達 1 年以上的居家隔離時光，為了幫助許多人重回職場，亞馬遜特別設計長達 16 週的「Returnship」計畫，幫助因疫情被資遣或失業的人們來到亞馬遜接受有薪職業訓練，參加者將會來到亞馬遜總部的財務、顧客服務、搜尋等部門見習，16 週訓練過後也可以選擇是否要參加亞馬遜的入職口試，錄取者將能來到這間世界知名的大企業再度一展身手。身為即將上任的 CEO，Andy Jassy 也在一封給員工的信件中寫到「該回辦公室上班了」，「因為『創新』是亞馬遜的本質，線上會議就算再方便，還是比不上人們聚在一起腦力激盪。除此之外，我也想念大家了。」
在 2020 年 12 月的亞馬遜 re:Invent 數位高峰會中，Andy Jassy 提到企業要長久經營不容易，「想要達到這個目標，我們必須不斷再創自我。通常一間公司想重新來過的時候，差不多都已經走到破產邊緣，這時候想再創新局，只有成功或失敗兩種選擇。所以要趁公司體系還健康時多方嘗試新作法。」就算創辦人即將離開，眾人也有目共睹亞馬遜在疫情中踏出的每個穩健腳步，Andy Jassy 將依循 AWS 的成功經驗，在後疫情時代重新定義亞馬遜值得永存於世的價值。